Порядок рассмотрения жалоб клиентов

Настоящая процедура устанавливает порядок подачи, рассмотрения и предоставления ответов на жалобу Клиента SIA Colemont FKB Latvia, далее в тексте – Брокер, порядок выполнения анализа и обмена информацией о полученных жалобах и требования к ведению регистра полученных жалоб и предоставленных ответов.

  1. Жалоба – письменное уведомление о недовольстве предоставленной Брокером услугой. Жалобой в толковании настоящей процедуры не считается уведомление, в котором не указано имя, фамилия и адрес физического лица, или название и юридический адрес юридического лица.
  2. Клиент обязан обратиться к Брокеру в письменной форме, излагая основание жалобы, обстоятельства, прилагая копии документов, подтверждающих обоснованность и законность жалобы.

    Жалоба должна быть подписана Клиентом или уполномоченным им лицом, с указанием имени, фамилии, занимаемой должности. В жалобе должен быть указан точный почтовый адрес, номер телефона и электронный адрес, позволяющие в случае необходимости оперативно связаться с Клиентом.
  3. В момент получения жалобы Брокер ее регистрирует в установленном порядке в регистре входящих документов Брокера.
  4. Жалобы можно подавать в письменной форме:
    - по почте: SIA Colemont FKB Latvia, ул. Арайшу, 34, г. Рига, LV-1039;
    - в электронной форме на электронный адрес info@colemontfkb.lv.
  5. Брокер рассматривает полученные жалобы, проверяя указанные в них факты и высказанные претензии, и предоставляет Клиенту обоснованный письменный ответ не позднее одного месяца со дня получения жалобы.

    Если для рассмотрения жалобы необходим более длительный срок, Брокер сообщает Клиенту приблизительный срок рассмотрения жалобы.
  6. Рассмотрение полученной жалобы и предоставление ответа заявителю осуществляет член правления Брокера.

    Сотрудник Брокера, на действия которого подана жалоба, не участвует в рассмотрении жалобы и подготовке ответа, а по требованию рассматривающего жалобу лица предоставляет объяснение указанных в жалобе фактов и претензий.

    Если жалоба подана на действия члена правления Брокера, уполномоченного рассматривать жалобы, правление Брокера уполномочивает на рассмотрение данной жалобы другого члена правления Брокера, предотвращая вероятность конфликта интересов при рассмотрении жалобы.
  7. Брокер по письменному требованию Клиента предоставляет информацию (в письменной или электронной форме) о процессе рассмотрения жалобы в течение 5 (пяти) рабочих дней.
  8. После рассмотрения жалобы и принятия решения Брокер отправляет Клиенту письменный ответ на указанный почтовый или электронный адрес. Отправленный Клиенту ответ регистрируется в регистре исходящих документов Брокера.
  9. Клиент, получивший на жалобу отрицательный ответ, неудовлетворительный ответ, или не получивший ответ от Брокера в установленный срок, вправе обратиться в учреждение, осуществляющее надзор за Брокером.
  10. Поданные жалобы и связанные с ними документы хранятся 2 (два) года, если нормативными актами не предусмотрено иное.
  11. Представитель Брокера, ответственный за рассмотрение жалоб, один раз в год подготавливает доклад о соответствии процесса рассмотрения жалоб процедуре рассмотрения жалоб и об эффективности процесса рассмотрения жалоб, а также включает в доклад информацию об анализе жалоб и предоставляет оценку причин жалоб.


    Этот документ предоставляет общий обзор того, как жалобы обрабатываются.
    
     

< вернуться