Klientu sūdzību izskatīšanas kārtība

Šī procedūra nosaka "Colemont FKB Latvia" SIA, turpmāk tekstā Brokeris, sūdzības iesniegšanas, izskatīšanas un atbildes sniegšanas kārtību Klientam, analīzes veikšanas un informācijas par saņemtajām sūdzībām apmaiņas kārtību un prasības saņemto sūdzību un sniegto atbilžu reģistra kārtošanai.

  1. Sūdzība - rakstisks paziņojums par neapmierinātību ar Brokera sniegto pakalpojumu. Par sūdzību šīs procedūras izpratnē nav uzskatāms paziņojums, kurā fiziskai personai nav norādīts vārds, uzvārds un adrese un juridiskai personai nav norādīts nosaukums un juridiskā adrese.
  2. Klientam ir rakstiski jāvēršas pie Brokera, izklāstot sūdzības pamatojumu, apstākļus, pievienojot dokumentu kopijas, kas pierāda sūdzības pamatotību un likumību.

    Sūdzībai jābūt Klienta vai viņa pilnvarotas personas parakstītai, ar norādītu vārdu, uzvārdu, ieņemamo amatu. Sūdzībā jānorāda precīza pasta adrese, tālruņa numurs un e-pasta adrese, lai nepieciešamības gadījumā varētu operatīvi sazināties ar Klientu.
  3. Sūdzības saņemšanas brīdī Brokeris tās reģistrē noteiktā kārtībā Brokera ienākošo dokumentu reģistrā.
  4. Sūdzības var iesniegt rakstiskā veidā:
    - sūtot pa pastu: "Colemont FKB Latvia" SIA, Āraišu iela 34, Rīga, LV-1039;
    - elektroniski uz e-pastu – info@colemontfkb.lv
  5. Saņemtās sūdzības Brokeris izskata, pārbaudot tajās norādītos faktus un izteiktās pretenzijas, un pamatotu rakstveida atbildi Klientam sniedz ne vēlāk kā viena mēneša laikā no sūdzības saņemšanas dienas.

    Ja sūdzības izskatīšanai ir nepieciešams ilgāks laiks, Brokeris informē Klientu par aptuveno sūdzības izskatīšanas periodu.
  6. Saņemtās sūdzības izskatīšanu veic un atbildi sūdzības iesniedzējam sniedz Brokera valdes loceklis.

    Brokera darbinieks, par kura darbību ir iesniegta sūdzība, nepiedalās sūdzības izskatīšanā un atbildes sagatavošanā, bet pēc sūdzības izskatītāja pieprasījuma sniedz paskaidrojumus par sūdzībā norādītajiem faktiem un pretenzijām.

    Ja sūdzība ir iesniegta par sūdzību izskatīšanu Brokera pilnvarotā valdes locekļa darbību, Brokera valde šīs sūdzības izskatīšanai pilnvaro citu Brokera valdes locekli, novēršot interešu konflikta iespējamību sūdzības izskatīšanā.
  7. Brokeris pēc Klienta rakstiska pieprasījuma sniedz informāciju (rakstveidā vai elektroniski) par sūdzības izskatīšanas procesu 5 (piecu) darba dienu laikā.
  8. Pēc sūdzības izskatīšanas un lēmuma pieņemšanas, Brokeris sūta Klientam rakstisku atbildi un norādīto pasta adresi vai e-pastu. Klientam nosūtītā atbilde tiek reģistrēta Brokera izejošo dokumentu reģistrā.
  9. Klientam, kurš uz sūdzību saņēmis noraidošu atbildi, neapmierinošu atbildi, vai nav saņēmis atbildi no Brokera noteiktajā laikā, ir tiesības vērsties Brokera uzraudzības iestādē.
  10. Iesniegtās sūdzības un ar tiem saistītie dokumenti tiek glabāti 2 (divus) gadus, ja normatīvajos aktos nav noteikt citādāk.
  11. Brokera par sūdzību izskatīšanu atbildīgā persona vienu reizi gadā sagatavo ziņojumu par sūdzību izskatīšanas procesa atbilstību sūdzību izskatīšanas procedūrai un sūdzību izskatīšanas procesa efektivitāti, kā arī ziņojumā ietver informāciju par sūdzību analīzi un sniedz vērtējumu par sūdzību cēloņiem.

 

< atpakaļ